Rethink by ESIC | #Customer Experience

Mercedes Fernández, como Responsable de Investigación de Mercados de una multinacional como es ING Direct, hace especial hincapié en un claro concepto: «No hay distinción por producto ó servicio, la verdadera DIFERENCIACIÓN vendrá por la Experiencia de Cliente».  

Cada día la experiencia de cliente cobra una mayor importancia en las empresas debido a que se ha demostrado que es una de las principales palancas de diferenciación. Si bien, ¿es la experiencia de cliente una realidad gestionable? ¿El éxito se alcanza con arte, suerte, método…? La respuesta reside en el Customer Experience Management.

Las compañías se encuentran, actualmente, en entornos cada vez más competitivos. Sus objetivos son, del mismo modo, cada vez más complejos: incrementar la rentabilidad del negocio, ganar cuota de mercado, fidelizar a los clientes, aumentar su satisfacción, detectar nuevas oportunidades de negocio, etc.

Una encuesta realizada por Accenture, “Digital Disconnect in Customer Engagement”, afirma que el coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros en España, siendo un servicio de atención deficiente una de las principales causas de abandono.

Dos clientes satisfechos no son iguales. Satisfacción es la medida en la que el producto o el servicio cumple con las expectativas del cliente. La clave está en el entendimiento de estas expectativas y consideración de que varios clientes parten de niveles diferentes de exigencias y percepción del valor. El error más común con el que me encuentro es:– tratar a todos los clientes como si fueran iguales

El Inbound Marketing ayuda a las empresas a desarrollar una sistemática en la relación que mantienen con potenciales clientes (leads) o clientes actuales. Diferentes empresas han logrado grandes éxitos gestionando sistemáticamente el ciclo de vida de los clientes. Capital One es empresa estadounidense especializada en tarjetas de crédito que llegaría a adquirir el negocio de la entidad ING Direct en EE.UU. La clave de su éxito ha sido una gestión ordenada de la relación con sus clientes.

Para el estudio se entrevistaron a directivos de más de 400 empresas de primer nivel, quienes han enumerado por orden de relevancia el siguiente ranking de necesidades:

Altos cargos de empresas de referencia como el Chief Executive de ING hablan abiertamente del comienzo de la era de las emociones y del carácter crucial de generar fans en las compañías. Si no medimos emociones, ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Los siguientes puntos ayudarán a ir paso a paso.

ICEMD: eres la autora de una de las pocas publicaciones sobre Customer Experience en nuestro país (“El ABC del Customer Experience. Cómo generar experiencias para vender más”). ¿Qué te motivó a emprender la aventura de escribir este libro?

Hablar de experiencia de cliente está de moda. La consultora Gartner opina que estamos ante el campo de batalla del nuevo marketing, mientras que Forrester afirma que es la principal prioridad de los líderes de las compañías. La realidad es que, efectivamente, la experiencia de cliente se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial y las marcas tratan continuamente de mejorar las interacciones con sus clientes en todos los canales y puntos de contacto.