Rethink by ESIC | #Customer Experience

Dos clientes satisfechos no son iguales. Satisfacción es la medida en la que el producto o el servicio cumple con las expectativas del cliente. La clave está en el entendimiento de estas expectativas y consideración de que varios clientes parten de niveles diferentes de exigencias y percepción del valor. El error más común con el que me encuentro es:– tratar a todos los clientes como si fueran iguales

El Inbound Marketing ayuda a las empresas a desarrollar una sistemática en la relación que mantienen con potenciales clientes (leads) o clientes actuales. Diferentes empresas han logrado grandes éxitos gestionando sistemáticamente el ciclo de vida de los clientes. Capital One es empresa estadounidense especializada en tarjetas de crédito que llegaría a adquirir el negocio de la entidad ING Direct en EE.UU. La clave de su éxito ha sido una gestión ordenada de la relación con sus clientes.

Para el estudio se entrevistaron a directivos de más de 400 empresas de primer nivel, quienes han enumerado por orden de relevancia el siguiente ranking de necesidades:

Altos cargos de empresas de referencia como el Chief Executive de ING hablan abiertamente del comienzo de la era de las emociones y del carácter crucial de generar fans en las compañías. Si no medimos emociones, ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Los siguientes puntos ayudarán a ir paso a paso.

ICEMD: eres la autora de una de las pocas publicaciones sobre Customer Experience en nuestro país (“El ABC del Customer Experience. Cómo generar experiencias para vender más”). ¿Qué te motivó a emprender la aventura de escribir este libro?

Los profesionales del marketing y, en especial, aquellos que trabajan en su día a día con herramientas CRM, conocen (y a veces sufren) de primera mano el reto tan importante que supone trabajar con datos.

ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC, ha celebrado una jornada sobre las claves, tendencias y oportunidades en Customer Experience Management. En ella, los expertos han señalado que la gestión del Customer Experience es una tarea fundamental para estabilizar y fortalecer el engagement con los clientes.

Si los procesos no están ya definidos para intentar satisfacer los deseos del cliente, así como también los sistemas de compensación, las medidas de performance y los programas de entrenamientos, es muy difícil lograr el éxito en un proyecto de implementación de CRM (Rigby, 2002).

¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

MICEMD te ofrece todas las claves para dominar la pericia en la creación de las mejores estrategias y te da a conocer el manejo de las herramientas multicanal on y offline para que tu marca gane en el Juego de  la conquista del cliente.1.- El Reino de las necesidades del cliente