Rethink by ESIC | #Customer Experience

Desde sus comienzos en Fnac.es, ¿cuáles han sido los grandes retos para la página en cuanto a mejorar el comercio online?

Un nuevo mundo: los Millennials A mediados de los ochenta se inició una conjugación de sucesos que finalmente impactaron rotundamente en la manera de vivir de los seres humanos en este mundo, sintetizados en una nueva generación de individuos: los Millennials. Para los marketineros, significó tener frente a nuestras organizaciones a una nueva generación de clientes. Pero, además, a un nuevo empleado, y nuevas formas de relacionarnos, nuevos canales, nuevas herramientas, nuevas dinámicas… Y ya nada fue igual.

Eso de que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta parece ser una regla de oro del Marketing en nuestros días, y desde hace ya algún tiempo. En algunas fuentes se atribuye el dato al instituto de estudios de mercado Gfk por un estudio empírico conducido en Alemania (www.marketingdirecto.com, 2009); pero también desde México Daniel Villena, de la consultora WIS (wisewsisolutions.com, 2013) se hace eco del mismo a partir de otras fuentes.

Según la encuesta de 2016 del INE sobre equipamiento y uso de las tecnologías de la información en los hogares (TIC-H), más del 80% de los españoles de 16 a 74 años usa frecuentemente internet y lo hace mayoritariamente desde el móvil. El 50% usa la administración electrónica y también la mitad ha hecho alguna vez una compra por internet.

La curiosidad por saber qué hacen otros con el producto o cómo lo evalúan les lleva a esa búsqueda de información, que se convierte en un factor de decisión clave para la compra. Por lo tanto, los millennials han creado sus propias reglas de compra, y es el momento de las marcas para renovarse o morir. La clave es centrarse en la experiencia de compra y monitorizar todo lo que se habla en internet de su producto. “Los Millennials compran diferente, y tú, ¿estás vendiendo diferente?”.

Al principio el mero hecho de responder nos ayudaba a sorprender a esos clientes disgustados, que de repente encontraban un canal en el que les tratábamos más rápido y mejor, a diferencia normalmente del teléfono. Para entonces el número de casos era bajo, y la gestión poco homogénea. Con el tiempo hemos ido aprendiendo algunas técnicas y mejores prácticas, y estas son las que comparto contigo si necesitas integrar las redes sociales en una Estrategia de Experiencia de Cliente Multicanal:  1)    Utiliza las KPIs que ya tienes  

Mercedes Fernández, como Responsable de Investigación de Mercados de una multinacional como es ING Direct, hace especial hincapié en un claro concepto: «No hay distinción por producto ó servicio, la verdadera DIFERENCIACIÓN vendrá por la Experiencia de Cliente».  

Cada día la experiencia de cliente cobra una mayor importancia en las empresas debido a que se ha demostrado que es una de las principales palancas de diferenciación. Si bien, ¿es la experiencia de cliente una realidad gestionable? ¿El éxito se alcanza con arte, suerte, método…? La respuesta reside en el Customer Experience Management.

Las compañías se encuentran, actualmente, en entornos cada vez más competitivos. Sus objetivos son, del mismo modo, cada vez más complejos: incrementar la rentabilidad del negocio, ganar cuota de mercado, fidelizar a los clientes, aumentar su satisfacción, detectar nuevas oportunidades de negocio, etc.

Una encuesta realizada por Accenture, “Digital Disconnect in Customer Engagement”, afirma que el coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros en España, siendo un servicio de atención deficiente una de las principales causas de abandono.