DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
GROWING AS A CONTACT CENTER MANAGER IN A TIME OF TECHNOLOGICAL DISRUPTION
Este programa te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente. Los nuevos medios digitales están abriendo posibilidades en la gestión, en este programa conocerás las herramientas y tecnologías más novedosas para aplicarlas en la optimización del servicio y las operaciones.
Language:
SpanishOnline
Available locations
- Online Format
- Barcelona
¿POR QUÉ ESTUDIAR DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE?
Dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas. En la gestión entra en juego la optimización de las operaciones, procedimientos, gestión de equipos, liderazgo, motivación, experiencia de cliente, calidad, métricas y KPIs, tecnología, Inteligencia Artificial, etc. Dominar todos estos ámbitos, no es sencillo.
Adquirir los conocimientos clave en estas disciplinas, de la mano de profesionales especializados, permite no solo adquirir con profundidad estos conocimientos sino además la capacidad para conectarlos y convertirlos en iniciativas de optimización eficaz.
El papel de la tecnología, y las posibilidades de la Inteligencia Artificial, en este momento adquieren además un papel determinante, estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.
ALTA ESPECIALIZACIÓN
Aprende a gestionar un departamento de Servicio/Atención al cliente 100% profesional, eligiendo los medios y tecnologías más adecuadas y con un equipo de personas cualificadas y motivadas.
CAPACITACIÓN
Gracias a este programa estarás capacitado para diseñar un plan de operaciones, elegir la estructura y el personal necesario y utilizar la tecnología más adecuada para cada tipo de proyecto.
COMPETENCIAS DIRECTIVAS
Con este programa serás capaz de dirigir un departamento de Servicio/Atención al Cliente, un Contact Center, etc., y gestionar sus tres áreas fundamentales: OPERACIONES Y CALIDAD, RECURSOS HUMANOS y TECNOLOGÍA.
Why ESIC?
En ESIC sabemos que la mejor forma de aprender es de forma práctica. Por ello, nuestro programa está diseñado en base a herramientas, talleres, casos reales y uso de licencias para que accedas al mercado laboral con la mayor preparación posible. Nuestro PSODGSC destaca por:
Reputation of more than 50 Years: ESIC is an educational institution with a rich history of more than 50 years in marketing and business education. This tradition and experience consolidate its leadership in the field and guarantee a quality approach to training.
Pioneers in Marketing: As pioneers in marketing education, ESIC has been at the forefront of marketing trends and practices for decades. This means you'll get an education that is grounded in experience and adapted to the latest developments in the field.
Red de Alumni: La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
Programs adapted to today: ESIC prides itself on keeping its academic programs up to date with the latest trends and technologies. The advanced course you are considering focuses on online strategies in social media and sales, crucial areas in today's digital age.
Commitment to Excellence: ESIC has a strong commitment to academic excellence and student success. Highly qualified faculty and cutting-edge teaching methodology ensure that you will get a high-quality education that will prepare you to excel in the field of online marketing and technology.
Reputation of more than 50 Years: ESIC is an educational institution with a rich history of more than 50 years in marketing and business education. This tradition and experience consolidate its leadership in the field and guarantee a quality approach to training.
Pioneers in Marketing: As pioneers in marketing education, ESIC has been at the forefront of marketing trends and practices for decades. This means you'll get an education that is grounded in experience and adapted to the latest developments in the field.
Red de Alumni: La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
Programs adapted to today: ESIC prides itself on keeping its academic programs up to date with the latest trends and technologies. The advanced course you are considering focuses on online strategies in social media and sales, crucial areas in today's digital age.
Commitment to Excellence: ESIC has a strong commitment to academic excellence and student success. Highly qualified faculty and cutting-edge teaching methodology ensure that you will get a high-quality education that will prepare you to excel in the field of online marketing and technology.
Rankings and accreditations
YESTERDAY, TODAY, ALWAYS
#1
SPAIN
Leaders in marketing master's degrees according to El Mundo
#3
SPAIN
ESIC on the podium of best business schools for recent graduates and young professionals
#34
EUROPE
ESIC in the top European ranking for marketing programs
#49
WORLD
Best marketing school based on feedback from alumni, students and employers
ENTRY PROFILE, WHO IS THE PROGRAM AIMED AT?
Este programa está dirigido a diferentes perfiles en el ámbito contact center y gestión servicio al cliente / ventas:
- Mandos intermedios en el ámbito contact center que quieren prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades.
- Directores de departamento o centros de servicio al cliente que quieren consolidar de forma estructurada y rigurosa conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional.
- Directores generales o de áreas de negocio que necesitan entender mejor las claves operativas en áreas venta y servicio al cliente para optimizar la gestión en términos de P&L.
- Profesionales con background directivo en otras áreas, que adquieren nuevas responsabilidades en venta / servicio al cliente y necesitan liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito.
TESTIMONIALS
Objetivos del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
Adquirir de forma estructurada los conocimientos clave en gestión.
Desarrollar la capacidad para conectarlos y generar propuestas eficaces para la optimización de nuestra realidad de empresa.
Contrastar experiencias y visiones para adquirir una mayor seguridad en la implementación de proyectos de optimización.
Redescubrir la profundidad y riqueza de nuestra actividad, siendo capaces de incrementar nuestra capacidad para impactar e ilusionar a nuestros equipos.
ACADEMIC PROGRAM
El programa hace un recorrido, perfectamente estructurado, a lo largo de todas las materias clave. Es el resultado de muchos años recopilando el feedback de alumnos y profesores, incorporando mejoras y perfeccionando el enfoque en contenidos y metodología.
La clave del programa reside en los webinars (sesiones en directo por videoconferencia) que permiten a alumnos y profesores interactuar de un modo muy próximo al presencial, manteniendo la flexibilidad que ofrece el formato online.
En los webinars los alumnos interactúan con profesores, y entre sí, con referencia continua a la experiencia y al día a día. La aplicabilidad de los contenidos es el continuo punto de referencia en el recorrido.
- Tutoría 1: Bienvenida
- Servicio al Cliente - Realidades y Tendencias de la Industria
- Workshop con profesionales de la actividad
- Valor de vida de cliente, churn y retención
- Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario
- Customer Journey y el Contact Center
- Diseño de las Operaciones
- Diseño Arquitectónico del Contact Center
- Liderazgo en el Contact Center
- Evaluación del desempeño y políticas de incentivación
- Employee Journey
- Coaching de equipos: foco en la persona
- Gestión del día a día desde las emociones y la energía
- Relaciones Laborales
- Legislación en el ámbito Contact Center y Relación Cliente
- Generación Omnicanal de Leads
- Gestión Omnicanal de Leads: Funnel Management
- Marketing Automation: introducción
- Workforce Management I
- Workforce Management II
- Dimensionamiento y Optimización Omnicanal
- Contact Center Interno vs. Externo
- Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
- Pliegos y ofertas en Externalización
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC I
- Modelos de Referencia del Contact Center - Estándares de Calidad en SAC II
- Cuadros de Mando en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
- Herramientas BI
- Tutoría 3
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías de Voz
- Arquitectura de Aplicaciones en Servicio al Cliente: Tecnologías Omnicanal
- Speech Analytics
- Atención en Canales Digitales
- Atención al Cliente en Redes Sociales
- Atención al Cliente en Chat, WhatsApp y APPs Mensajería
- IA en el Contact Center: introducción
- IA en la cualificación, nurturing y gestión de leads
- RPA - Robotic Process Automation I
- RPA - Robotic Process Automation II
- IA Conversacional y Chatbots
- Evaluación Automatizada de Conversaciones
- IA en la Formación y Training de Equipos
- Marketing & Service Automation Aplicado
- Gestión de Proyectos de Innovación
- Dirección y Control de Gestión en Contact Center
- Imputación de Costes y Retornos de Inversión
*Academic structure subject to change. Some business reality and networking sessions may be delivered in webinars outside of class hours.
TEACHING METHOD
TRANSFORMATIVE LEARNING BY ESIC
It is an innovative training ecosystem that helps you to deploy your talent to the maximum and thus develop professionally and personally.
In your journey of personal transformation, you will interact with five pillars of support, which underpin your learning experience:
- Business reality brought to the classroom through case studies and practical activities.
- Soft Skills fundamental for your personal and professional development
- An expert teaching and sectorial faculty
- A heterogeneous community of national and international students
- All the areas and services that ESIC puts at your disposal
The Transformative Learning teaching method helps you by implementing innovative active learning methodologies where the teacher puts you at the center of the learning process and guides you towards academic excellence. The objective is for you to acquire competencies through the practical application of knowledge and tools.
The resources you will have at your disposal are:
- Asynchronous support materials, videos, readings, etc.
- Self-evaluation
- Tutored application and feedback
- Practical and experiential activities
- Evaluation system that combines the demonstration of individual and group achievements.
- Supervised final project
Faculty and guest speakers
The essence of our program lies in an exceptional faculty. Our faculty is composed of leading professionals and academics with vast experience in the field of marketing and sales. These experts combine their in-depth theoretical knowledge with solid practical experience, offering students a unique and valuable perspective. In addition, many of our professors hold leadership positions in renowned companies, ensuring a direct connection to the latest industry trends and practices.
Angel Vázquez García
Program Director
*Faculty and guest speakers are subject to change.
JOB OPPORTUNITIES
Con este programa serás capaz de dirigir un departamento de:
Servicio/Atención al Cliente
Contact Center
Gestionar tus tres áreas fundamentales: Operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología.
Campus and prices
Programa superior online en dirección y gestión de servicio al cliente en Formato Online
Campus in Online Format
Avenida Juan XXIII 12 | 28223 Pozuelo de Alarcón, Madrid
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Programa superior online en dirección y gestión de servicio al cliente en Barcelona
El Programa Superior Digital Business Pro de Barcelona se imparte en el campus de ESIC Business & Marketing School en Barcelona. En nuestro campus se imparten másteres y postgrados especializados en management, marketing, digital business, tecnología, negocios internacionales o comunicación y publicidad. Cada año, ESIC Barcelona da la bienvenida a más de 700 alumnos tanto nacionales como internacionales que quieren convertirse en la mejor versión de sí mismos en el ámbito profesional.
Campus in Barcelona
Passeig de Santa Eulàlia, 2 | 08017 Gervasi
View in Google Maps
SCHOLARSHIPS AND GRANTS
We do not want economic issues to be an obstacle for you to achieve your goals and ensure a training with a future, therefore, we present a wide range of possibilities that will help you in this regard, both the Scholarship Plan that we have developed from ESIC, as well as those that are available to you from different public or private organizations. The scholarships and grants available are as follows:
- - Own scholarships
- - National scholarships
- - International scholarships
- - Mobility grants for international internships
- - Insurance and assistance
FINANCING
ESIC has financing agreements with certain banks under preferential conditions for students enrolled in any of the school's programs. The specific rules and conditions of each of these agreements can be found in the Secretary's Office. ESIC helps you with the financing of your career.
If you live outside of one of the cities where ESIC has a campus, and you are looking for accommodation, we recommend a series of companies and residences dedicated to student housing. Find the one that best suits your needs.
More information
ESIC has partnered with the Flywire platform to accept payments from foreign students from all over the world. You can make your payment easily and securely in your own currency, using local payment methods from the safety and comfort of your home. You will have real-time tracking and multilingual support around the clock.
More informationESIC AGENDA
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BUSINESS BREAKFAST. Diverse Organizations, Successful Teams: The Role of HR
When?January 30, 2025 | from aWhere Campus Diagonal (Carrer de Marià Cubí, 124) -
KAM 2025: Key Account VALUE Strategies
When?February 20, 2025 | from aWhere Campus Diagonal (Carrer de Marià Cubí, 124) -
When?March 20, 2025 | from aWhere Campus Sarrià (Passeig Santa Eulàlia nº2 Barcelona).
CONTENT DESIGNED FOR YOU
In today's business environment, where competition is fierce and customer expectations continue to grow, customer success has become a key element in ensuring the sustainability and growth of organizations.
How many times have we tried to solve a problem by patching it up, without going deep into the real cause, into the root of the problem?
Undoubtedly, JavaScript is one of the most widely used programming languages worldwide. In fact, as early as 2021, according to Genbeta, 14 million programmers were already using it.
How much does a company cost? Undoubtedly, in the financial and business world, the evaluation of an organization is indispensable to determine its real value.
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