¿Aplicas la multicanalidad o tu estrategia digital es un apéndice?

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¿Te has parado a pensar cómo es la estrategia multicanal de tu empresa? ¿Estás haciendo un planteamiento en el entorno online de forma aislada o coordinada con el resto de acciones offline? ¿Están los equipos de ventas y marketing alineados? ¿Disponen de las herramientas adecuadas y la formación necesaria? ¿Por qué sigues diferenciando los canales?

Estas son algunas preguntas que deben hacerte reflexionar y tomar decisiones, pues la multicanalidad no es otra cosa que enfrentarnos a un escenario donde ponemos a disposición del usuario todos los canales a su alcance y, de este modo, sólo hay una forma de que los clientes o potenciales clientes lleguen a un determinado producto o servicio: todas las formas. Y es que, cuando las empresas se empeñan en diferenciar canales, lo que el usuario ve son problemas o barreras.

Recomiendo el ejercicio de buscar analogías en el mundo online con el mundo offline y viceversa. ¿Te has parado a pensar que en el mundo offline somos capaces de invertir millones de euros en la localización, alquiler o compra de los espacios para tiendas físicas? Esto supone inversión en equipos, decoración, ambiente, empleados, etc. Sin embargo, cuando hablamos del entorno digital, ¿queremos invertir lo mínimo posible? Esto carece de sentido.

Nuestra tienda online necesitará una buena localización, como es el posicionamiento en buscadores. Nuestra presencia online necesitará un buen diseño, experiencia de usuario y servicio de atención al cliente. Todo esto, al igual que en el mundo offline, no es barato.

Entramos en un entorno de multicanalidad donde nuestros clientes deben encontrar coherencia entre la imagen que damos en el mundo físico con la imagen que damos en el mundo online. Las facilidades que damos a los clientes para acceder a la información, a nuestro muestrario de producto o el nivel de servicio tienen que estar alineadas. Si no es así, al menos debemos ser conscientes de que no tenemos ese alineamiento por un motivo estratégico correctamente consensuado y validado por el Comité de Dirección.

Por lo tanto, debemos ser capaces de realizar acciones 360º y pensar en todo momento cómo se va a complementar una acción en todas las plataformas de comunicación disponibles para los clientes, tanto offline como online. Es importante considerar que no son mundos excluyentes y que deben complementarse.

Un ejercicio sencillo, pero muy útil, sería el de plantearse las campañas como un dado extendido para ayudarnos a pensar en al menos seis caras para conseguir esa multicanalidad:

• Cara 1: contenido editorial y audiovisual. Medios Tradicionales.
• Cara 2: contenido editorial y audiovisual. Medios Digitales que incluyen las redes sociales.
• Cara 3: contenido punto de venta, tanto offline como para e-Commerce.
• Cara 4: contenido RR.PP. así como influencers del mundo digital.
• Cara 5: contenido comunicación interna. Esto incluye contenido para que los empleados lo publiquen en sus redes sociales sobre la acción de la empresa en cuestión.
• Cara 6: Co-marketing con otras empresas que puedan amplificar la campaña o la estrategia. Pueden ser incluso distribuidores habituales, stakeholders o empresas de otras industrias con las que tengamos una estrategia de colaboración.

Anteriormente, la decisión de nuestros clientes quedaba más limitada a su ámbito o radio de acción, complementado con los impactos que podría recibir de la televisión, la radio o la prensa que estuviera acostumbrado a consumir. Hoy en día, y con el acceso a redes sociales, ya no se limita a lo que puedan influir su grupo de conocidos o amigos, sino que tenemos acceso mediante Internet a blogs, foros y otros grandes repositorios de información, como las redes sociales segmentadas, recomendaciones, videos. Todo ello, además, disponible las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, durante todo el año.

Tenemos una gran oportunidad ante nosotros de diferenciarnos en el entorno de la multicanalidad. Esa coherencia entre el mundo offline y el mundo online, o más bien entre los distintos canales, todavía no es algo generalizado en las industrias: ser el primero en generar un buen balance multicanal será fundamental en el corto y medio plazo.

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