Experiencia de Cliente I : Acelerando las ventas a través de la satisfacción del usuario

La experiencia de cliente y los diferentes procesos de medición y mejora están dando mucho que hablar. Pero, ¿Cómo aplicarlas para alcanzar una efectividad real, y qué casos de éxito podemos tener como referente? Nos lo explica David Villaseca (Head of Digital Banking EMEA en Oracle y Profesor en el Senior Management Program in Digital Sales), en esta entrevista:

ICEMD – En los últimos años, prácticamente la totalidad de las grandes empresas han iniciado un proceso de pivotaje hacia un modelo Customer-centric. Pero, ¿Cuál dirías que es la solución más efectiva para alcanzar este objetivo?

David Villaseca – Es cierto que estamos viendo que muchas empresas, de distintos tamaños, están pivotando hacia un modelo más enfocado al cliente. Yo creo que una de las claves es la combinación de poner al cliente en el centro del desarrollo del negocio con el uso de las soluciones digitales que están al alcance de la empresa.

Es esta combinación de tecnología (Digitalización, Inteligencia Artificial, etc) y de una visión realmente enfocada al cliente lo que está haciendo que muchas empresas estén acelerando sus negocios. Son empresas ya consolidadas o nuevas start – ups que están emprendiendo y ofreciendo nuevas soluciones al cliente.

Con lo cual, yo destacaría esa capacidad de poner la experiencia de cliente en el centro de todo, y a partir de las soluciones digitales ofrecer al cliente nuevas oportunidades y soluciones relevantes para ellos.

ICEMD – Entonces dirías que se apoyaría en la experiencia de usuario, acompañado de un soporte digital.

David Villaseca – Eso es. En las empresas, llevamos años desarrollando toda la experiencia de cliente en distintos canales, pero sin duda ahora, gracias a soluciones tecnológicas tales como cloud o inteligencia artificial, podemos dar un salto en la mejora y en la personalización de la experiencia que ofrecemos a los clientes en cualquier canal.

I – Porque contamos con datos que nos permiten personalizar (y casi adivinar) qué es lo que prefiere cada usuario.

Claro, el paradigma de la comunicación uno a uno. Llevamos hablando de ello años, casi décadas, pero es verdad que la oportunidad es histórica: gracias a toda la inteligencia artificial y el big data podemos tener información real de lo que el cliente está haciendo o buscando.

Y lo que es más importante, esto nos conduce a poder personalizar las comunicaciones.

Estamos viendo ya esa capacidad de personalización: En el marketing, la comunicación, en medios digitales, comunicación en tus propios canales, tu web, tus apps, en el mundo de la voz…

Realmente es la revolución que la tecnología está ofreciendo para que las empresas puedan adaptarse mejor a las expectativas de sus clientes, que lógicamente cada vez son mayores: los clientes cada vez nos exigen más y tenemos que realmente avanzar en ese sentido aprovechando todas las soluciones que la experiencia de cliente nos abre en el mundo digital.

I – ¿Qué grado de importancia tiene la experiencia de usuario en la estrategia global de Experiencia de cliente? ¿Es sólo relevante en entornos digitales?

D.V. – Yo creo que la primera pregunta es crítica, realmente tenemos que ser capaces de poner todo el mundo de la experiencia de cliente en el centro de todo lo que hacemos y volcar todo el desarrollo, no solo en el área de marketing, sino en todas las áreas que están implicadas en el desarrollo de experiencias relevantes para los clientes.

Para esto hay que crear con ellos, trabajar con ellos y desarrollar experiencias relevantes.

Ocurre que, cuando hablamos con los clientes y concretamos con ellos, vemos que el cliente a veces quiere una experiencia puramente digital. Otras veces, quiere una experiencia físico-digital y en algún caso una experiencia física: en una tienda, hablando con algún experto cara a cara, etc.

Yo creo que lo que vemos como gran tendencia es esa cooperación entre lo físico y lo digital. Por poner un ejemplo; Alí Babá, el gran gurú chino del e-commerce, cuando ha desarrollado supermercados lo ha hecho bajo la marca Hema SuperMarket, supermercados físicos donde integra la tecnología digital.

Entonces esa capacidad, por ejemplo, de ofrecer al cliente chino la capacidad de tocar y ver físicamente productos como el marisco (entre muchos otros) es importante para sus clientes.

Luego, fíjate qué paradoja: hay que saber conjugar lo digital también en un entorno físico. Por eso, yo creo que el reto también es aunar esas dos experiencias; la física y la digital, siempre bajo el prisma de lo que el cliente quiere en cada momento. No hay un gasto mayor ni único.

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