Rethink by ESIC |

Es muy frecuente que los términos Atención al Cliente y Servicio al Cliente se utilicen como sinónimos y, aunque están íntimamente relacionados, no son lo mismo. Hace casi 30 años, en 1990, los autores del libro “Delivering Quality Service” aportaban una visión que sigue en vigor en la actualidad. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry afirmaban que la entrega de un Excelente Servicio al Cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero debes determinar lo que puedes prometer.

El pasado jueves 13 de junio, en colaboración con Experience Fighters, Pablo Fiestas VP Innovation & Customer Success en IZO & Profesor de Customer Experience en ICEMD-ESIC y su asistente el robot Data, en una forma innovadora, presentaron la Masterclass: Digital Experience Roadmap en Google Campus Madrid. El cliente ha cambiado, y para ello, tenemos que ser capaces de crear nuevos modelos de negocio y experiencias memorables. La transformación digital no es una cuestión de tecnologías, es una cuestión de relaciones con los clientes.

La democratización de la información, la aceleración de la tecnología y la incorporación de nuevas formas de trabajo hacen que la competencia en cualquier sector sea cada vez más agresiva. Hemos visto cómo han surgido distintas estrategias de diferenciación dentro de las empresas, ya sea por producto (Iphone, Thermomix, Rolex, …), por precio (Xiaomi, Día, Ryanair) o por las experiencias generadas (Starbucks, Amazon, Nike). Sin embargo, si queremos construir relaciones con nuestros clientes que perduren en el tiempo, tenemos que generar valor de forma recurrente.

Quien más quien menos habrá leído unas cuantas leyendas urbanas (para eso, los foros y redes sociales se las pintas solos) sobre la importación de productos para particulares y su paso por aduanas, especialmente los que compran en páginas web de fuera de la Unión Europea: las páginas chinas en primer lugar y, a una respetable distancia, las estadounidenses.

Las empresas que disponen de equipos comerciales envían continuamente a sus vendedores a cursos para saber negociar, vender más y captar clientes. De hecho, hay multitud de metodologías en el mercado. Pero éstas no acaban de tener un impacto realmente diferencial. Las expectativas casi nunca se alcanzan, incluso cuando los vendedores se esfuerzan sinceramente en cumplir el método. ¿Qué es lo que puede fallar?

El sandbox es un espacio seguro de pruebas o entorno controlado para facilitar la innovación en el sistema financiero, regulado según sus necesidades. En esta infografía podéis ver cómo es la nueva regulación sandbox para el sector Fintech. Puedes descargarte aquí la infografía

Los formatos físicos, lejos de lo que el ruido ambiental sesgado pretende hacer creer, continúan ganando cuota de participación en el proceso de compra, si bien gracias a la explotación de la tecnología lo hacen no solo como complemento, sino como parte fundamental de la experiencia del cliente. Se estima que las operaciones en el punto de venta alcanza el 85% del total del comercio B2C en el mundo. Y aunque el negocio digital está creciendo, sucede lo mismo con la venta en tiendas físicas.

A día de hoy, más allá de los datos demográficos y de intereses, las marcas necesitan saber quiénes son sus clientes. Eso requiere nuevas capacidades y tecnologías para unir datos y análisis contextuales, con nuevas habilidades de creatividad e inteligencia emocional. Es ahí donde entra la IA en el universo del Digital Customer Experience.

Luz, colores, mobiliario, música, pantallas, vestuario de las dependientas… Por mucho que nos sorprenda, la elección de esta serie de elementos en un establecimiento no se rige simplemente por una línea estética, sino que obedece a directrices incluidas en una estrategia de marketing sensorial.

Si cada punto de contacto con el cliente tiene una finalidad diferente y unas motivaciones muy distintas… ¿Tiene sentido que tengamos un mismo tipo de CRM para todos los casos?La respuesta parece clara, y es que como tantas cosas en la vida, el contar con herramientas específicas y diseñadas con un fin en concreto nos ayuda a ganar esos puntos marginales que acaban marcando la diferencia, o al menos en no caer en la desventaja competitiva del que aplica el “café para todos”.